« Quand on revoit le premier but, la passe de Michael (Olise) elle existe parce que Ousmane (Dembélé), il attire Niakhaté (Moussa) et il libère l’espace pour que moi je puisse m’engouffrer dedans. C’est des choses qui comptent pas sur la ligne de statistique, mais c’est tout aussi important parce que sans ça y’a pas d’appel, y’a pas de passe, y’a pas de but. Et on est toujours à zéro-zéro. »

En tant que psychologue du travail, je n'ai pas été indifférente au passage de cet interview de Kylian Mbappé. Parce qu’il parle d'un concept cher à la discipline, à savoir : le « travail réel ».

Du travail prescrit au travail réel

Le travail prescrit, c'est ce qui est attendu : les objectifs, les procédures, les fiches de poste, les règles, les indicateurs...Le travail réel, c'est ce qu'il faut effectivement faire pour que ça marche. Car entre ce qui est demandé et le résultat obtenu, il se passe beaucoup de choses.

Et en une phrase, Mbappé explique très bien que ce que les résultats donnent à voir — en l'occurrence, un but — ne dit pas grand-chose des moyens mobilisés et de leur complexité pour y parvenir.

Le déplacement de Dembélé n'apparaîtra peut-être nulle part dans les statistiques. Pourtant, sans lui, il n’y a pas de but. À l'inverse, un résultat non atteint — l'absence de but — ne signifie pas qu'il ne s'est rien passé. Et encore moins qu'il n'y a pas eu de travail.

Ce que les chiffres ne montrent pas

Voilà pourquoi la valeur du travail ne peut pas se résumer à des indicateurs de performance et à des objectifs chiffrés. Car une grande partie du travail réel est invisibilisée par les statistiques.

Lors d'un match de foot, nous avons les yeux rivés sur ce qu'il se passe. Les moins aguerris verront une balle qui se déplace et ne retiendront que les buts. Les plus connaisseurs auront les « bonnes lunettes" pour saisir toute l'envergure des compétences et le niveau de technicité extrême qui s’y révèlent. 

Mais sur les autres terrains où se déploient le travail, ceux qui ne sont pas retransmis à la télévision, le travail nous échappe car bien souvent on ne le regarde pas. Et parfois, l'unique "lien" avec le terrain passe par des indicateurs et des objectifs chiffrés.  

La valeur du travail

Et ce que l'on choisit de mesurer n'est pas neutre. Car ce qu'une organisation choisit de mesurer finit aussi par orienter ce qu'elle considère comme ayant de la valeur. À ne regarder que le résultat, on peut oublier de reconnaître les efforts déployés derrière.

Et lorsque le résultat n'est pas atteint ? Là encore, regarder le travail réel permet de questionner ce que disent les chiffres et d'éviter d'attribuer trop rapidement un « échec » à une personne. Car un résultat n'est jamais le seul produit d'une performance individuelle : il est aussi le produit de situations de travail spécifiques, d’un contexte économique, d’un collectif, de moyens, de contraintes, l’aléas et d’imprévus…

Les chiffres jusqu'à l'épuisement

Cette logique ne concerne évidemment pas que le football de haut niveau.

Dans ma pratique de psychologue du travail, j’ai souvent rencontré des commerciaux épuisés par des objectifs chiffrés devenus omniprésents. Avec parfois le sentiment que leur valeur professionnelle dépendait exclusivement de leur atteinte. Au début, il y a l'adrénaline. Et après, la perte de sens : « A quoi bon ? ».

Plusieurs des commerciaux que j’ai pu rencontrer avait le sentiment d’être en échec lorsque les chiffres n’étaient pas atteints, quand bien même ils étaient tout à fait capables de m’expliquer les facteurs externes influant sur leurs résultats. Car un résultat n’est jamais entièrement sous le contrôle de celui à qui on l’attribue : type de produit vendu, secteur géographique, portefeuille clients, état du marché, concurrence ou contexte économique et géopolitique peuvent largement peser sur les ventes.

Malgré cette capacité à identifier les raisons de leur soi-disant échec, il y avait en eux du découragement et un certain ras-le-bol que leur valeur professionnelle soit indexée sur des objectifs chiffrés constamment revus à la hausse d’une année à l’autre, et ce, indépendamment du contexte.

Et c’est aussi là que peut naître un profond manque de reconnaissance : lorsque le travail fourni ne semble plus avoir de valeur dès lors que l’objectif n’est pas atteint.

C’est sans doute là que se situe l’un des risques d’un pilotage excessif par les résultats : à force de réduire la performance à ce qui est mesurable, on finit par confondre la valeur d’un résultat, la valeur d’un travail et, parfois, la valeur de celui qui le réalise.

Les chiffres sont utiles pour piloter une activité. Ils deviennent problématiques lorsqu’ils prétendent résumer le travail tout entier. Ils ne devraient pas être une finalité, mais une occasion du discuter du travail et des difficultés qu'il occasionne.